Ayer, jueves, tenía el gusto de compartir algunas ideas con mis amigos de la Asociación de Recursos Humanos de Tijuana, ARHITAC, y hablaba del que creo que debe ser el Nuevo Liderazgo de este tiempo post-pandemia: un liderazgo más próximo, más cercano y más humano.
«Cada cosa que amas, es muy probable que la pierdas, pero al final, el amor volverá de una forma diferente. También el liderazgo debe regresar y también diferente: un liderazgo más próximo y cercano, un liderazgo desde el corazón”
El panorama que ha quedado dibujado después de este año y medio de confinamientos, contagios y virus, es nítido pero algo preocupante: estamos agotados. A nivel mundial el 39% de los trabajadores afirman que se sienten agotados, el 40% – y 49% en LATAM -, que se sienten más aislados en sus trabajos, y un 37% afirman que se les está exigiendo demasiado en un momento como éste, según el Índice de Tendencias Laborales de Microsoft.
Aún así, los líderes y empleadores creen que éste pesar y cansancio se soluciona de una manera transaccional, abriendo su cartera y ofreciendo más: mayores compensaciones económicas, retribuciones y espacios de ocio. Pero, nuevamente se produce un importante descuadre de intereses y anhelos porque la gente lo que quiere es que se apueste por ellos, se les cuide y se ponga más el corazón que la billetera. No es una cuestión monetaria y transaccional, sino emocional y relacional. Quieren más sentido de pertenencia, entender porqué y para qué es útil y valioso su trabajo, encontrar un sentido y propósito a lo que hacen, así como la valoración y reconocimiento de la empresa y sus líderes, un espacio donde trabajar en equipo con confianza, al igual que no perder la flexibilidad que se les ha ofrecido en estos pasados meses.
Cuando preguntaba a los líderes de Recursos Humanos de ARHITAC por las competencias necesarias de este nuevo liderazgo, está era su respuesta, y con un claro orden:
- Conexión y Empatía con los Equipos
- Adaptación y Resiliencia
- Innovación y Creatividad
Y creo que ellos daban respuesta a algunos de los interrogantes de este nuevo momento. Si nos preguntamos cómo debe de ser el Nuevo Liderazgo, la respuesta es clara: un liderazgo de mayor conexión y empatía con los equipos. Liderar con el Corazón. Y es que, hoy, nuestros colaboradores no quieren ser vistos sólo como trabajadores, sino como personas, como seres humanos con vidas que llenar.
¿Cuáles son las claves para comenzar a avanzar o evaluarnos en este nuevo proceso de liderar? Veamos algunas de ellas.
Ya hice mención en el post anterior, que uno de los peligros es seguir abonados al competo de motivación clásica y depositar ahí nuestras esperanzas. Y no, ya no nos sirve, no podemos pedir a la gente que se ponga las pilas y empujarles a nuevos éxitos cuando están agotados, necesitamos, antes de nada, acudir en su ayuda, apostar por una necesaria adaptación y alineación.
Así, la herramienta será la Alineación Motivacional, que consistirá en alinear nuestro liderazgo con su estado emocional; sus inquietudes, miedos y preocupaciones, con el compromiso que queremos de ellos; sus ilusiones, sueños e intereses, con los objetivos laborales.
Y si vamos a ganarnos su compromiso desde la cercanía, no con la imposición, lo más cercano a ellos es ofrecerles nuestra escucha. Una escucha cercana, empática, sincera. Y escuchar desde el corazón se consigue desde la curiosidad, la compasión, la conexión y la compensación, donde la persona es el centro. Y , por mucho que nos cueste, ser trata de la otra persona, no de ti.
A la vez, escuchar a alguien vulnerable, nos obliga – ¡fantástica obligación! – a aceptar nuestra propia vulnerabilidad y saber mostrarla, hacer de ella una fortaleza. Porque amar, confiar, apostar por alguien, es ser vulnerable. Pero la vulnerabilidad nos hace más humanos, más cercanos, más nosotros. Y nos ayuda a conectar con el otro, también vulnerable. Y parta ello debemos de crear espacios de seguridad que protejan la vulnerabilidad.
Todo ello nos empujará a ser una persona vitamina. Esa persona, que te inspira y apoya, escucha y acompaña. Ese líder que contagia energía positiva. Y cada uno de nosotros estará ante el reto de ser esa persona vitamina para los demás, y frente a tanto estrés , cansancio y frustración ¡ser un regalo para los demás de oxitocina!
Cuánta razón tenía Churchill cuando decía que “Nos ganamos la vida con lo que recibimos, pero construimos vidas con lo que damos”. El Nuevo Liderazgo será un liderazgo con corazón y desde el corazón o no será. Es nuestro reto y para ello, también hemos de cuidaros. Así que busca también tú a tu persona vitamina, y crea tus reuniones de personas vitamina. Un lugar, un contexto, en donde puedas ser realmente tú con tus inquietudes y dificultades, logros y derrotas, dudas y sentimientos. Con tu propia vulnerabilidad y la vulnerabilidad de quien te quiera acompañar en este viaje de autenticidad y liderazgo. ¡Ánimo!, es tiempo de valientes. De los valientes que se enfrentan a su mundo interior y buscan comprender el ajeno.
Poco a poco, y por países, la pandemia va remitiendo, pero sigue mostrándonos, también a nivel empresarial, algunas de sus consecuencias
Hace unos meses, Talkspace publicaba un estudio en el que afirmaba que:
- El 52% de los empleados, se sienten agotados.
- El 28% de los trabajadores también confiesa que podría abandonar su empleo en el transcurso de los próximos seis meses.
- Incluso, que el 27% llegaría al extremo de renunciar a su actual puesto de trabajo sin otra oferta laboral sobre la mesa.
Tras leer este tipo de datos, los líderes podemos acudir con la mejor de las intenciones a la fórmula mágica, la respuesta rápida, la motivación clásica: ”¡hay que motivar a nuestra gente!”, se escucha. Es decir, pensamos que la gente tiene que ponerse las pilas, que hay que subir el nivel de energía, que hemos de sentirnos bien y renovar aquella pasión que un día nos animó a escoger ese puesto, ese trabajo, ese empleo.
Después de año y medio de pandemia, y de cientos de miles de muertes – millones en total -, y abundantes crisis de ansiedad, depresión y soledad. En una crisis sanitaria sin precedentes, junto a una crisis económica, social y emocional, el punto es, ¿no tenemos derecho a sentirnos mal?
Sí, la fórmula de la motivación clásica, el empujón de energía, el discurso de la pasión en el trabajo y de generar rápidamente sentimientos positivos, quizá no sea lo que más encaje hoy. Quizá siempre fue una respuesta demasiado rápida, pero lo que es seguro es que hoy necesitamos de otras claves y herramientas.
Más que empujarnos a sentirnos bien, sin más, con la ilusión ficticia de quien salta con fuerza pero sin destino, necesitaremos de algo más: un mapa, una guía, una dirección. Una estrategia y plan que nos involucre y ayude a encontrar un sentido a lo que sucede, a aceptar y gestionar la incertidumbre desde unos valores concretos, a provocar una actitud protagónica y a definir un propósito vital y laboral que ilumine con fuerza e intensidad un futuro mejor y deseable. Sí, el motor nos permite tomar impulso, pero es el timón el que marca el rumbo y el que permite que consigamos nuestros objetivos.
Como líderes debemos de generar una alineación entre los equipos y nuestros valores, entre la gente y las estrategias, entre sus inquietudes y nuestros objetivos, y ofrecer un claro propósito con el que comprometerse. Así, los objetivos serán metas propias por las que merezca la pena luchar y, cuando, con nuestro apoyo, la gente se vea involucrada en todo ello porque es suyo, la motivación será una consecuencia natural de la alineación.
Pasó la época de la motivación y entramos en la era de la alineación. Se tratará de alinear el presente y su incertidumbre, con la esperanza en el futuro y los aprendizajes del pasado; alinear nuestro sentir negativo con una actitud renovada, llena de sentido y propósito; y alinear nuestro liderazgo y objetivos, con las inquietudes, crisis y dificultades de nuestros colaboradores. En eso consistirá la alineación motivacional. Una fórmuladonde el foco estará en las personas y su vulnerabilidad, para ayudarles a crecer desde su – y nuestra – humanidad, al tiempo que aprendemos, conectamos y ayudamos a los demás.
En definitiva, se tratará de alinear nuestra mente, nuestro corazón y nuestra voluntad desde una nueva actitud más humana y entrañable. Y, en el caso de los líderes, y más que nunca, liderar desde el corazón.
Cuentan que un viajero, después de visitar varias veces en el Oriente unos maravillosos campos, observó que no crecía ninguna planta o árbol. Preguntó, entonces, a un anciano del lugar si no eran aquellas tierras igual de fértiles que las que él conocía. El anciano le respondió que, por supuesto, eran fértiles. Le dijo que había plantado, desde hace más de seis años, un bosque de bambús, que cuidaba y regaba amorosamente.
El visitante se volvió a extrañar de no ver los frutos de esa siembra y cuidado, pero pensó que el anciano no le estaba respondiendo con la verdad así que, de nuevo, siguió su camino.
Unos meses después, de regreso por las mismas tierras, el visitante quedó ahora sorprendido por encontrar un frondoso bosque de bambús, en el mismo lugar donde no había visto nada meses atrás. Volvió, entonces, al anciano a preguntarle por lo que él consideraba un milagro.
-¿Qué ha sucedido, anciano? ¿Cómo es posible hoy esta belleza donde ayer no había nada?
-Ya le dije, amigo – le respondió el anciano -, claro que sí había algo: la siembra y trabajo de varios años. Y es que cuando plantas el bambú, durante los primeros años no notas nada porque la planta está creciendo hacia dentro. Pero cuando llega el séptimo año, la planta empieza a crecer a lo alto y, en unas semanas, puede alcanzar una altura de hasta treinta metros. Y eso es lo que ve ahora.
El visitante, después de charlar con el anciano y, mientas se alejaba, no dejaba de admirar la belleza de aquel milagroso bosque. Ahora, continuó su camino con una nueva lección aprendida: «los milagros» son fruto del trabajo cuidadoso y constante y, algunos frutos, necesitan algo más de tiempo.
Recordaba esta antigua historia japonesa al leer estos días sobre resiliencia y subrayar una frase de Boris Cyrulnik: “En el momento del traumatismo no se ve sino la herida, claro. Solo mucho tiempo después podrá hablarse de resiliencia”. Es decir, después de un tiempo, como en tantos casos, y siempre en el ámbito del desarrollo humano, después de persistencia y esfuerzo, podemos ver los frutos. En este caso, los frutos del trabajo sobre nuestra resiliencia.
Estas reflexiones me llevaban a pensar hoy, pasados ya más de dos meses de confinamiento, adversidad y lucha contra la pandemia, si podremos ver ya algunos frutos en nuestro crecimiento personal, aunque sean pequeños. Un hábito se forja a través del tiempo, y parece ser que han de pasar unos sesenta y seis días para que el comportamiento se automatice, así que ya estaríamos en condiciones de preguntarnos: ¿qué nuevos hábitos tenemos?, ¿qué hemos ganado en estos días de encierro?, ¿en qué hemos estado trabajando para conseguir algo nuevo de nosotros mismos y poder ofrecérselo a los demás? Por mi parte pensaba en la familia, mi esposa, mis amigos, mi paz, mi trabajo, mi fe… ¿cuánto he crecido en estos ámbitos? Y he sacado mis propias conclusiones.
Pienso que estos interrogantes nos devuelven al camino de nuestra resiliencia. Y, vistos los frutos, podemos volver a las preguntas esenciales: ¿de verdad quiero aprovechar esta situación para crecer?, ¿dónde voy a seguir desarrollando nuevas habilidades?, ¿quién quiero ser cuando termine esta época de dificultad? Permíteme actuar de nuevo de Pepito Grillo y, de nuevo, preguntare: ¿creció ya tu semilla o vas a plantar una nueva?
Siguen pasando los días y las semanas, y la mayoría seguimos trabajando en casa. Hemos querido decir que estamos en un momento de home office, si bien creo que hay muchas diferencias entre el home office y trabajar desde casa por una pandemia, empezando porque es un home office compartido con el resto de nuestros seres queridos, incluidos los más chicos con sus coles, y eso, en muchos casos, se que lo está haciendo más complicado.
En cualquier caso, nuestro trabajo lo desarrollamos a distancia, en remoto, y sin la atenta supervisión de un jefe. Y esto se puede ver desde dos perspectivas: aquellos que piensan que han ganado en autonomía, dejando atrás la supervisión estricta y el control; y aquellos que echan de menos la instrucción, la posibilidad de acercamiento a otros para tomar una decisión y, muchas veces, la mano ajena de la que recibimos una solución. Esa doble perspectiva que nos enfrenta a un problema de dependencia o nos acerca a un espacio de autonomía y auto-gestión.
Y aquí yace ya una primera reflexión, ¿desde dónde estamos observado la situación?, ¿quizá sí estamos echando de menos esa supervisión más cercana o, por el contrario, nos sentimos cómodos en una necesaria auto-gestión?
Ser autónomo, supone poder tomar por uno mismo decisiones, asumiendo su responsabilidad, y requiere de capacidad, habilidad y actitud. Saber y tener los conocimientos y herramientas sobre lo que voy a decidir (capacidad); tener las destrezas para poder ejecutar esas decisiones (habilidad); y la voluntad y predisposición para llevarlas a cabo (actitud). Supondrá, por parte de los líderes, de haber formado y capacitado a sus equipos para esa toma de decisiones; mientras que, por parte de cada uno de nosotros, poner en marcha nuestras capacidades, conocimientos y, sobre todo, una mentalidad de accountability.
Me gusta entender que ser accountable significa no sólo dar cuenta de nuestros resultados, sino también implica adquirir un firme compromiso, sentirnos responsables y protagonistas de hacer que las cosas sucedan y los resultados se den, hacer nuestros esos resultados, y ser proactivos en su búsqueda.
Hoy, sin lugar a dudas, es nuestro momento de prueba: como líderes, para saber si hemos desarrollado en los demás esa mentalidad de autoexigencia y autonomía; y, para cualquier persona, para reconocer y explorar en nosotros mismos cómo desarrollar nuestra propia autonomía. Es nuestro momento para demostrar que podemos aportar sin que nos lo pidan: que valemos, queremos y podemos; es el tiempo de mostrar nuestro talento, y adelantarnos, sugerir y proponer ideas, soluciones, alternativas; es el momento de hacer ver que somos más que responsables y que vamos a por todas, que tenemos ganas, ilusión y pasión por hacer bien las cosas.
Como en todos los grandes equipos, en alguna ocasión te has podido sentir en la banca, y ver cómo jugaban otros. Hoy, todos estamos en la cancha de nuestra responsabilidad individual. Todos estamos jugando. Depende de ti cómo vas a correr de rápido, cómo vas a gestionar tus fuerzas y recursos, cómo vas a jugar la pelota y cómo vas a defender los intereses de tu equipo.
Esa sensación de protagonismo es lo que va a definir tu mentalidad de accountability. Y, con el ánimo de indagar y extender esa mentalidad, permíteme resumir hoy su desarrollo en estos cinco puntos:
1. Ownership: Desarrollar nuestro sentimiento de propiedad y pertenencia. Los objetivos son nuestros, la tarea, es nuestra tarea, la responsabilidad de los resultados, es nuestra. La empresa, la compañía y el equipo, por supuesto, están para apoyarnos, pero nosotros somos los dueños de nuestra parcela.
2. Propositivos: Frente a la queja o el foco en lo que no funciona, hemos de hacer especial énfasis, más en estas circunstancias, en nuestras propuestas de cómo sí hacer para que funcione. Ser capaces de ofrecer y tener la confianza para expresarnos y proponer soluciones a situaciones a las que aún es difícil de adaptarse.
3. Límites: Si hablamos de compromiso, hemos de tener claro que no nos podemos comprometer a cualquier cosa o decir que sí a cualquier compromiso. Comprometernos con todo es comprometernos con nada. Hemos de ser asertivos para poner límites y definir, o ayudar a definir prioridades, para también tener un balance de vida.
4. Proactividad. Si ser propositivos y centrarnos en las soluciones es una necesidad mayor en estos días de mayor autonomía, adelantarnos, en vez de esperar a que alguien levante la mano, será una consecuencia necesaria para asumir esa responsabilidad y hacer que las cosas sucedan. Y sucederá, siendo proactivos, gracias también a nosotros.
5. Experimentar. Todos estamos en diferentes situaciones de incertidumbre, no tenemos todas las respuestas y las soluciones que nos gustaría, y menos a la mano. Eso nos obliga a tener iniciativa, y experimentar con nuevas opciones. Probar, arriesgarnos, ser creativos, no será una opción si queremos liderar y ser capaces de ejercer nuestra autonomía.
Hoy, especialmente estos días de incertidumbre, es tiempo de valientes. Valientes que asumen, con coraje, la responsabilidad de sus propias decisiones. Tienes, tenemos, un enorme campo de pruebas para ejercer nuestra responsabilidad. El reto es aceptarla; el desafío, practicarla; el éxito, demostrarla. Ahora, debe ser tu momento.
Jeff Bezos es uno de los hombres más ricos del mundo, pero esa no es la parte más importante de esta historia, quiero contarte cómo es que obtuvo esa gran fortuna: 1 arriesgo , 2 entregó tiempo y dedicación, 3 invirtió dinero para hacer su sueño realidad y 4 aceptó reinventarse para emprender el cambio y forjar la vida que quería.
Por si no lo ubicas, Jeff Bezos es el fundador y director de Amazon. Él comenzó su carrera como ingeniero eléctrico, era evidente su interés por la informática y las facilidades que ofrece la tecnología; sacó provecho de sus conocimientos e interés para reinventarse y creó su primer negocio, la librería en línea llamada cadabra.com, un sitio que le abrió las puertas del e-commerce transformándose en el portal más importante para compra y venta por internet.
Esa gran idea de Jeff, de facilitar a las personas la compra de libros ha pasado de 2 mil visitantes diarios a millones de personas realizando compras desde la comodidad de su hogar. ¿Resolvió un problema de la sociedad? Sí, ¿cambió su vida? También, ¿valió la pena reinventarse? Te aseguro que su respuesta es sí.
Como te habrás dado cuenta, la vida está constantemente lanzando desafíos en nuestro camino, y esto aplica para todos, esto significa que nos encontramos con distintos momentos para reinventarnos y emprender el cambio, la diferencia está en quién se da cuenta y quién acepta el reto de reinventarse. Hay que verlo como una oportunidad, no como un temor que nos paraliza.
Los desafíos que te menciono pueden surgir cuando experimentamos grandes cambios, como dejar nuestro trabajo, terminar una relación, mudarnos a otro país o a un nuevo hogar, así como perder a un ser querido. Debes saber que si estás pasando por un cambio importante en tu vida te corresponde buscar y encontrar nuevas maneras de pensar y hacer las cosas, solo al arriesgar puedes alcanzar todo tu potencial.
Cada vez más las personas se atreven a dejar sus viejas y poco felices vidas, a cambio de reinventarse, basta con capacitarse para perseguir tus pasiones y encontrar un renovado entusiasmo por tu vida, créeme que esperar sentado la buena suerte no es la clave.
Para ayudarte a ubicarte en tu mejor momento, donde quiera que estés en tu vida, aquí tienes algunos pasos fáciles y consejos prácticos sobre cómo reinventarte a ti mismo. Antes de embarcarte en este viaje de auto-reinvención, asegúrate de tener todo lo necesario para que el viaje sea lo más fluido posible.
Estas son las tres palabras claves que te doy:
Resistencia
Los problemas y los obstáculos están garantizados; en el camino nos topamos con situaciones livianas o difíciles, ambas pueden desviarte del curso de tu rutina; lo importante es que aprendas de ello y nunca pierdas la concentración, después de todo siempre hay que levantarse.
Soporte
Aunque es importante que aprendas a confiar en ti mismo cuando enfrentas cualquier desafío, también es importante contar con un equipo de apoyo en el que puedas apoyarte para darte un empujón cuando las cosas se pongan demasiado difíciles, las personas en las que confías fácilmente pueden aconsejarte y corregirte cuando cometas errores.
No lo dudes, los grandes negocios vienen en pares: Bill Gates y Paul Allen, de Microsoft; Steve Jobs y Stephen Wozniac, de Apple; Larry Page y Serguéi Brin, de Google.
Autoconocimiento
Desarrolla una nueva imagen hecha a la medida de tu nueva meta. Recuerda que vale la pena para alejarte de esas viejas zonas de confort, hábitos, roles y autopercepciones. Al principio puede ser tan difícil como patear un vicio, pero una nueva imagen de ti mismo siempre te recordará por qué estás tratando de cambiar, manteniendo la vista hacia dónde vas.
Una vez que tengas bien definidos los pasos anteriores, dónde estás y a dónde quieres llegar, puedes comenzar tu viaje de reinvención.
Reinventarse y emprender el cambio es importante porque necesitamos adaptarnos a las nuevas exigencias del mundo moderno. Considera el hecho de que el acceso a los recursos es cada vez más fácil; el auge de las universidades en línea especializadas, las plataformas educativas y las comunidades de profesionales son un ejemplo de que la transferencia de conocimientos se ha simplificado. Al volverse asequibles, no solo nosotros podemos aprovecharlos sino millones de personas, por ello es necesario mantenernos en constante capacitación, para poder enfrentar el mundo y sus cambios.
Recuerda que algo que no es flexible es fácil que se rompa, eso incluye a los seres humanos.
Reinvéntate ahora que sientes que ya es momento.
Hace un tiempo, en uno de mis viajes de México a España, encontraba en el aeropuerto mexicano de Benito Juárez, el libro de Ken Blanchard, coescrito en forma de entrevista, con la Presidente Emérita de Southwest Airlines Company, la aerolínea más grande de EE.UU. por número de pasajeros. Su título no dejaba lugar a dudas: Liderando con amor.
Describe un tipo de liderazgo, el desarrollado en la aerolínea norteamericana, basado en el desarrollo y reconocimiento de los colaboradores – “la gente odia tener que esperar la evaluación anual de desempeño para recibir las noticias, sean ellas buenas o malas” – , un liderazgo al servicio de los demás – “creo que la vida nos presenta constantemente oportunidades para amar y servir a los demás, en particular, en nuestra función de líderes” – y un liderazgo humilde y repleto de valores – “las personas humildes no piensan que son menos, sólo piensan menos en sí mismas”.
Desde el paradigma de organización tradicional, gestionada más desde la potestad – el poder otorgado por la jerarquía – que desde el liderazgo, aquellos que son superiores, jefes o gerentes – pero no líderes – buscan mirarse en el espejo cuando las cosas salen bien, mientras que miran por la ventana para encontrar culpables, cuando las cosas salen mal. Creen que las ovejas existen para beneficio y seguidismo del pastor – y así a veces les tratan, como tumulto sino como ganado – buscando únicamente su obediencia.
En un punto distante de ese viejo paradigma, se encuentra el paradigma del servicio: un líder está al servicio de los demás.
La humildad de líder descansa en su poder, pero un poder para el servicio: “las personas humildes no niegan su poder, sencillamente reconocen que el poder no emana de ellas sino que solo pasa por sus manos”, describe Blanchard. Es entonces cuando se puede pasar de la obediencia al compromiso.
Es volver del revés la estructura tradicional, donde primero se observa al superior – a ver qué piensa, dice o hace – para, después, medir nuestras respuestas, protegernos y conocer qué es lo debido, para el desarrollo de nuestra actividad y comportamiento. Es entonces, y sólo entonces, aunque se diga lo contrario en las máximas escritas de las compañías, cuando se baja la mirada hacia el cliente y nos preocupamos, con el tiempo y energía que nos quede, de entender sus necesidades, requerimientos o peticiones.
En el liderazgo de servicio, cambian las tornas. El líder, como servidor, está para facilitar al trabajo de sus compañeros, para buscar su desarrollo y posibilitar la mejora de su rendimiento. El cliente es importante, pero para ello la preocupación empieza en el cliente interno: nuestros colaboradores. Es entonces cuando el desarrollo de su potencial se convierte en la fórmula del desarrollo de nuestras posibilidades. Los colaboradores se convierten en socios, unos socios que nos ayudarán a aumentar nuestros ingresos y a manejar también, cuando es necesario, los gastos de la compañía.
Cuántas veces- ¡y qué pena! – hemos encontrado el ejemplo de cómo no tratar con un cliente, al ver el trato que se dispensa a unos compañeros o colaboradores. No sólo no es justo o coherente, sino que no es productivo.
Quisiera rescatar un párrafo del texto, en el que la ejecutiva de Southwest Airlines explica cuál es su filosofía del liderazgo:
“Toda nuestra filosofía sobre el Liderazgo es bastante sencilla: si tratamos bien a la gente se producirán cosas buenas. Cuando hablamos con nuestros empleados, dibujamos una pirámide en el tablero y les decimos: ustedes son la punta de la pirámide. Son las personas más importantes para nosotros. Son nuestro cliente más importante, cuando de prioridades se trata. Por consiguiente, dedicaré el 80% de mi tiempo a tratarlos de acuerdo con la Regla de Oro (trata a los demás como te gustaría que te trataran a tí) y a asegurarme de que cuenten con un ambiente laboral agradable donde se sientan bien con su trabajo, con ustedes mismos y con sus funciones en esta empresa. Pero si cumplo con este propósito, les pido a cambio que ustedes hagan lo mismo y brinden a nuestros pasajeros – nuestro segundo cliente en términos de prioridades – la misma calidez, el mismo cariño y la misma alegría. Si lo hacen sin falta, nuestros pasajeros reconocerán cuán distinto es nuestro comportamiento del que ven en otras empresas y volverán por más”
Es un muy buen trato, ¿verdad? Liderar con amor, desde el servicio, no es algo etéreo, es bien concreto, y empieza por los primeros clientes: nuestros colaboradores.
Decía Elizabeth Kubler Ross que “cuando no nos sentimos amados no es porque no recibimos amor, sino porque reprimimos el nuestro”. No nos reprimamos, no perdamos esa oportunidad que pasa todos los días por nuestra vida, de ofrecer servicio y dar amor. También en nuestras empresas.